Customer Centricity – Bitte mit Charakter
Mehr Mut zum selbstbewussten Auftritt, der von sich aus attraktiv wirkt.
Martin Frank
Strategie und Konzept
Customer Centricity ist der allgegenwärtige Begriff in sämtlichen Bereichen des modernen Marketings: Angebotsgestaltung, Markenerlebnis und Kommunikation sollen konsequent auf die Konsumentinnen ausgerichtet sein. Dieser Ansatz, sich an den Bedürfnissen der Konsumenten auszurichten, ist nun aber nicht wirklich neu, sondern beinahe so alt wie die Idee des Marketings selbst: «Der Köder soll dem Fisch schmecken, nicht dem Angler», hiess es dazumal.
Die Philosophie dahinter macht natürlich absolut Sinn.
Die Frage, die sich dabei jedoch stellt: Wenn sich nun alle Unternehmen – insbesondere innerhalb einer Branche – an denselben drei Kernbedürfnissen orientieren, kommen dann nicht auch alle auf dieselben Benefits, Themen und Ideen? Das Resultat: Heute sind Markenauftritt und Kommunikation verschiedener Anbieter oft völlig austauschbar. So treten immer mehr Brands mit denselben emotionalen Purposes, Zeitgeist-Themen und Best-Practice-Designs auf. Diese Entwicklung ist weder aus Markensicht noch aus der Kundenperspektive erstrebenswert. Und ganz nebenbei auch noch wahnsinnig langweilig.
Klar will man seinen Kunden etwas bieten und erzählen, was sie auch interessiert und haben wollen.
Allerdings sollten wir sie dabei nicht auf ein Podest heben und ihnen bedingungslos nach dem Mund reden. Vielmehr geht es darum, sie authentisch zu überzeugen, mit Charakter und anregenden Inhalten. Schlussendlich ist die Situation bei einer Kaufentscheidung doch praktisch dieselbe wie beim ersten Date – echte Themen und Profil sind gefragt, sonst sieht man sich bald woanders um.
Hier kommt der Markencharakter ins Spiel.
Über ein geschärftes Markenversprechen und eine klar definierte Persönlichkeit lässt sich aus der Marke heraus eine echte Differenzierung schaffen. Ist diese Basis einmal gelegt, fallen auch das Storytelling und der relevante Content sehr viel leichter. Die Marke begegnet ihrem Gegenüber in vielfältigen Facetten, die man sogar freiwillig kennenlernen möchte – und bleibt damit auch längerfristig attraktiv. Und auch die Kundenbedürfnisse kann die Marke aus ihrem Kern heraus authentischer und differenzierter beantworten.
Dazu gehört selbstverständlich auch ein stimmiger Auftritt. Heute wird rasend schnell gewischt. Also müssen Design und Kommunikationsidee den Charakter der Marke in Sekundenbruchteilen transportieren – mit Fake-Profilen fliegen wir schnell auf. Finden wir aber auch hier die relevanten Anknüpfungspunkte und schaffen wir es immer wieder, positiv zu überraschen, stehen die Chancen gut für eine echte Beziehung, vielleicht ja sogar über Jahre.
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